美的作为聚焦“智慧生活”的家电引领品牌，致力于满足新零售时代下年轻消费者对于产品体验升级的需求，如何改善厨房电器（燃气热水器、
洗碗机）两个品类的产品、营销、服务全链路的体验、精准洞察年轻用户痛点与机会点、提升用户体验评分（NPS）是美的未来应对破局的难题
挑战。
MOMOUX通过全局融合的体验思维，与美的业务部门共创，贯穿产品、营销、服务的关键体验闭环，提供针对年轻用户体验的创新解决方案，帮
助美的真正发掘体验改善的驱动力。
NPS全链提升
美的作为聚焦“智慧生活”的家电引领品牌，致 力于满足新零售时代下年轻消费者对于产品体验 升级的需求，如何改善厨房电器（燃气热水器、 洗碗机）两个品类的产品、营销、服务全链路的 体验、精准洞察年轻用户痛点与机会点、提升用 户体验评分（NPS）是美的未来应对破局的难题 挑战。MOMOUX通过全局融合的体验思维，与 美的业务部门共创，贯穿产品、营销、服务的关 键体验闭环，提供针对年轻用户体验的创新解决 方案，帮助美的真正发掘体验改善的驱动力。
项目背景
随着家电新零售时代的到来，占消费主导地位的年 轻群体追求个性化与差异化，消费选择上是善变和 飘忽不定的。
复购及推荐值是企业衡量消费者忠诚的关键性指 标，美的发现厨房电器品类的年轻用户NPS值表现 不达预期，亟需优化产品体验、解决忠诚低落、提 升品牌好感和竞争力。
项目背景
随着家电新零售时代的到来，占消费主导地位的
年轻群体追求个性化与差异化，消费选择上是善
变和飘忽不定的。
复购及推荐值是企业衡量消费者忠诚的关键性指
标，美的发现厨房电器品类的年轻用户NPS值表
现不达预期，亟需优化产品体验、解决忠诚低
落、提升品牌好感和竞争力。
项目挑战
如何协同共创？
MOMOUX需要与美的跨部
门、跨领域协同共创，在短期
内快速产出创新概念点
如何串联思维？
美的业务部门各司其职，对用
户思维认知不一，亟需通过全
渠道融合思维贯穿全局
如何精准落地？
策略如何精准锁定年轻用户的
新消费需求，将创意概念与有
效落地无缝衔接
如何协同共创？
MOMOUX需要与美的跨部
门、跨领域协同共创，在短期
内快速产出创新概念点
如何串联思维？
美的业务部门各司其职，对用
户思维认知不一，亟需通过全
渠道融合思维贯穿全局
如何精准落地？
策略如何精准锁定年轻用户的
新消费需求，将创意概念与有
效落地无缝衔接
服务策略：以全局融合体验思维系统化思考
要想从全局定义体验，我们不但要对目标用户有深入洞察，对企业业务也应熟知。除了对产品体验者视角从使用前、使用中、使用后进行旅程梳理，还与美的内 部利益相关者就覆盖前台（客户侧）与后台（产品规划侧）的服务链路与NPS提升目标达成共识。
服务策略：以全局融
合体验思维系统化思考
要想从全局定义体验，我们不但要对目标用户有深入洞察，对企业业务也应熟知。除了对产品体验者视角从使用前、使用中、使用后进行旅程梳理，还与美的内 部利益相关者就覆盖前台（客户侧）与后台（产品规划侧）的服务链路与NPS提升目标达成共识。
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MOMOUX结合用户深访、入户观察、情境访谈等多种研究
方法，站在他们的视角去思考。结合年轻客群的生活方
式、购买和决策因素、产品使用场景等维度进行隐形需求
的挖掘，洞察锚定新需求：- 产品体验上，「懒」作为新一代年轻用户的天性，拥有集成化功能的产品更受青睐
- 营销体验上，线上品牌对新人用户教育不足，产品信息比对缺失、对KOL营销和带货的真实性存疑......线下更倾向有现场产品展示和1v1专属体验等
- 服务体验上，即时的信息获取和帮助指导才最重要
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MOMOUX与美的内部7个部门，15+相关员工进行了多轮
探索式共创，最终产出覆盖产品、营销、服务3大领域的
128个创意机会点。我们通过使用创新案例素材和竞品刺
激物，激发创意灵感，帮助优化每个环节、资源打破重
组、定义轻重缓急、突破固有模式，让企业以短平快的方
式全面提升年轻用户体验。
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为确保用户所需与企业运营能力之间的平衡。我们基于用户合意性和企业可行性，聚类和罗列创意概念，并对优先级进行排序，甄选目前最优的可执行方案，以循序渐进式推动体验的升级。
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切换视角
锁定用户新消费需求MOMOUX结合用户深访、入户观察、情境访谈等多种研究
方法，站在他们的视角去思考。结合年轻客群的生活方
式、购买和决策因素、产品使用场景等维度进行隐形需求
的挖掘，洞察锚定新需求：
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共创工作坊
概念与落地的融会贯通MOMOUX与美的内部7个部门，15+相关员工进行了多轮
探索式共创，最终产出覆盖产品、营销、服务3大领域的
128个创意机会点。我们通过使用创新案例素材和竞品刺
激物，激发创意灵感，帮助优化每个环节、资源打破重
组、定义轻重缓急、突破固有模式，让企业以短平快的方
式全面提升年轻用户体验。
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可行性验证
兼顾需要和实施为确保用户所需与企业运营能力之间的平衡。我们基于用户合意性和企业可行性，聚类和罗列创意概念，并对优先级进行排序，甄选目前最优的可执行方案，以循序渐进式推动体验的升级。
项目成果
通过最终方案的交付，帮助美的内部达到共识共创，打通信息链路，整体效率有所提升。美的集团在2021年双十一再次实现家电全品类前列的销量突破，厨房
电器两大品类在年轻客群中获得了NPS指标的显著提升。我们相信美的未来将更懂用户，不断成为让“智慧生活”更美的创新探索者和引领者。
项目成果
要想从全局定义体验，我们不但要对目标用户有深入洞察，对企业业务也应熟知。除了对产品体验者视角从使用前、使用中、使用后进行旅程梳理，还与美的内部利益相关者就覆盖前台（客户侧）与后台（产品规划侧）的服务链路与NPS提升目标达成共识。
