安信证券线下线下融合数字化体验设计

安信证券

安信证券通过2015年全面展开的大中台系统构建计划，迅速开启了具有安信特色的业务数字信息化建设之路。面对新一波互联网金融洗牌在即，安信意识到，要对标国际先进同行，大踏步发挥其资本市场的一级融资职能，必须利用金融科技，进一步深化促进业务数字化转型，并将其作为公司的战略目标。

券商的数字化转型深化升级，关键一步是客户的体验重塑，MOMOUX作为合作伙伴，围绕针对券商数字化转型定义的关键维度，为安信重构设计了流畅的专属化客户开户流程及体验，无缝打通安信大中台的线上线下服务闭环，大大提高了用户业务办理体验及效率，达成了释放柜员、提质增效的目标。

深化促进业务数字化转型，是所有证券公司的战略目标

-安信证券CIO兼信息技术总监许彦冰

引入“全局融合体验设计思维” 展开场景可视化研究

安信内部各部门利益相关者基于各自业务诉求，秉有不同的流程优化目标，此外，多数营业部对流程优化的认知仅停留在业务办理层面，流程同质化等问题严重，急需平衡多部门诉求，统一共识以用户体验为中心的项目方向

不同类型客户的开户程序不尽相同，个人客户和机构客户有两套完全不同的开户方式。对于线下开户为主的B端客户而言，受到行业监管、视频录制、资料采集等多方因素所限，从身份验证到协议签署等路径均与个人客户存在差异，成功率深受业务流程和办理体验的影响

线下开户认证流程跨及从数字到物理等多重触点维度，开户办理情景中的用户体验受的影响因素繁多，外加业务办理限制的制约，导致当前的操作流程用户体验不佳。因此，如何在限制内塑造好用户体验完成获客转化，达到体验与业务、与效率的平衡，成为项目一大难点

如何打通线上线下服务渠道，提升业务办理效率？

围绕抽取出的3种不同用户角色：普通个人、特殊个人、机构客户，归纳定义了4种VTM辅助业务办理的典型场景，针对对应的15个VTM系统服务设计机会点，全面重塑了更加智慧、高效、情感化的用户业务办理流程体验

优化制定更具灵活性的排队等待机制

个人开户、简单个人业务及账号管理业务可自助完成；复杂个人业务及账号管理业务可协助完成；无需资料准备账号管理业务、机构开户及账号滚利业务员、简单机构业务等可通过预约完成。

减少业务办理流程的渠道切换

开户业务中企业协作关系梳理，C端客户中，持有身份证件的个人客户可以在APP上完成开户，而无身份证件、高龄、未成年的个人客户需要准备相关材料到营业部进行线下办理。

升级数据录入方式、优化交互控件及视觉体验

通过自动识别客户类型来引导客户操作，并打造结果可视化体验以提升录制正确率，使用简介清晰的引导模板帮组客户确认决策。优化交互控件、数据录入等方式，有效提高作业效率。

个人专属服务，更懂客户的智能推荐

前期对思为内部及客户进行调研，我们发现思为在壮大的过程中增加了新部门和新管理者，为了让他们更好的融入项目、了解彼此，我们邀请思为决策层及管理层开展共识工作坊，通过游戏化的互动机制，对思为现有工作流和客户服务所面临的问题展开创想。

商务合作，请联系我们