我们所处的世界已经发生了改变。今天的数字生活者们能够随时随地的在线上与线下生活、数字与模拟空间、实体与虚拟化身之间转换，如果我们还希望与他们进行沟通，我们无疑需要新的概念和方法。

——Don E.Schultz 唐E.舒尔茨

商业地产的几度沉浮

消费习惯的转变

作为整个零售业最靠近消费者的两大实体商业形态——百货商店和零售门店在过去十几年间受到了电子商务较大影响，曾出现了不做活动就变得门可罗雀几乎无人问津的惨淡情况，以至于老字号的百货商店和连锁品牌店也纷纷关店保生存。情怀是无法拯救已经老去的商业模式，随着受互联网文化深度影响的C一代成为当前的消费主体，以及90后这个追求自由更注重自我体验的消费群体逐渐崛起，“消费体验”已成为新的消费习惯。

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“千店一面”的同质化现象

传统地产商并不会坐以待毙，他们先是从丰富整体业态的角度吸引消费者重回线下，一时间各个地区大型商圈、大型购物中心纷纷起楼，从原本只有购买功能的地方变成集休闲娱乐饮食等于一体的地方，各大品牌也纷纷入驻，多样化的体验也确实将一部分消费者吸引回“线下”，但随之而来的是越发同质化的瓶颈期：几乎所有受欢迎的购物中心都会有优衣库、阿迪达斯、ZARA、无印良品等品牌。各大购物中心的特色体现不出来，对于消费者而言似乎去哪家都可以。

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消费者体验为中心的商业理念成为主流

科学技术的进步使人们的生活体验更为多样化，中国人民从过去满足物质需求到满足精神需求的进步使传统商业地产不得不从传统单一服务体验向多维度服务体验转变。

而数字化是将大型商圈、大型购物中心与消费者体验连接在一起的桥梁，只有更懂消费者才能让商业地产的经营规划更符合消费者的需求，制定多样化的体验服务。购物中心的租赁经营模式（自身完全不掌握供应链）要求购物中心的数字化要更多应用到对商户经营的监控分析与运营，以及购物中心客户全生命周期体验的各个环节。

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深业上城 + MOMOUX

业内领先的地产商已意识到转型的重要性，但仍需要下定决心突破瓶颈期才能够转型成功，为了迎合新的消费习惯和新时代下的零售风向，作为深圳龙头企业之一的深业集团携手MOMOUX，重塑大型商业地产数字化体验。

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传统商业地产运面临的运营挑战

1、大部分商业地产商缺乏全渠道数字平台建设和数字管理能力

过去，一个购物中心能够提供的服务和数据系统十分混乱：POS是一家供应商、MIS（管理信息系统）是一家、CRM（客户关系管理）系统是一家，停车场收费系统又是一家，再加上各商家自己的电子化系统。商铺与商铺之间分离、各个管理部门之间数据断裂，不能互相沟通并形成全面的客户画像。

2、商业地产企业长期缺乏消费者认知和洞察能力

对于众多商业地产商而言，过去坐在家里收租金的好日子已经一去不复返，也正是因为这种一贯以来的盈利模式使企业长期远离消费者，更别说站在消费者的角度去思考经营。企业长期缺少系统化的管理体系洞察消费者，即使对消费者有所了解和分析，但碍于商户与商户之间独立，商户与地产商之间又缺乏有效的管理，这种消费者洞察又很少能够落实到具体的策略和行动力上。

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3、商业地产需要面对更复杂的触点交互场景

再也没有一个整齐划一的中国消费群体了，鲜明多样化的消费群体年纪结构更加年轻化，对购买的产品和服务要求也更为多样性。商业地产的服务不再只是单一的“购物”而是要为不同消费需求的消费者提供全生命周期的各个环节体验服务。

数字化体验升级改变传统商圈的运营

MOMOUX（墨默体验设计咨询）运用全局融合体验设计思维协同深业上城建设运营管理平台级的信息管理系统：对内提供运营管理功能协同服务；对外提供运营服务功能方便业户办理业务。从而提高深业上城的资产管理和利用能力，改善业务工程的管控能力和效率，提升服务质量，带动商圈发展。借助物联网、云计算等技术，将综合体内的商铺间资源共享，实现共赢。

以全局融合体验设计思维重塑商业地产的运营体验

MOMOUX设计团队采用全局融合体验设计思维框架作为核心设计指导原则，其目的是确保寻求解决方案过程是具有足够的信息广度支撑，我们在看待企业所提供的客户体验价值时，需要从四个维度来综合分析评估：分别是数字化服务的核心价值、交互方式、服务和环境、用户行为旅程，它们之间不是孤立存在而是各维度信息的相互融合。

深入企业挖掘深业上城商机

通过用户调研挖掘用户的日常行为习惯以及操作频率，洞悉用户痛点和对未来产品的期望，为深业上城打造一套高效完善且符合用户行为习惯的数字化体验解决方案。

走进企业了解诉求，从本质解决问题

入驻深业上城进行深度访谈

前期调研中，我们运用“用户深访”、“焦点小组”、“问卷调查”、情景分析、用户行程、等用户调研方式进行深入了解智慧上城各业务之间的任务流程、疑惑信息，通过用户调研洞悉用户对关键环节的所需、所想和感受，挖掘具有核心价值的内在需求，以及构建用户行为的内在驱动点。

需求分析和总结

我们从用户调研阶段中发现，上城信息化平台各利益相关者存在不同的价值需求，对功能的构成顺序需求也有很大的不同。比如，运营管理部的用户主要关注商户的租赁情况、经营状态以及客流量，对商户的异常信息比较敏感，希望能及时发现问题并作出对策，帮助商铺改善经营状况；而工程管理部用户日常工作任务主要为处理工单以及跟踪工单的状态，希望能随时查看工单状态以及宏观数据，方便迅速处理等等。

用户情景分析和用户体验地图

我们运用用户体验地图将探索所得出的数据进行用户场景梳理和体验问题可视化，从用户的角度了解智慧上城信息化平台，更准确的定位智慧上城信息化平台体验过程的痛点、需求和期望，然后对其进行交流和讨论，共建解决方案。

不止是购物，更是一种生活方式

实体零售店并不会在电商等先进技术的冲击下真正的消失，就像电影《头号玩家》里最后结局中所描绘的：未来无论科学技术有多么发达、“绿洲”中的虚拟世界有多么丰富多姿都要有2天的时间关闭“绿洲”服务器，让玩家回归真实的生活与亲朋好友联络感情。新时代下的实体零售店也不再只是满足人们购物的需求，丰富的业态，个性化的体验设计让新时代的商圈成为人们工作闲暇之余与亲朋好友沟通感情的场所，消费者体验为中心的商业理念让消费体验的途径和方式更为便捷、多样化。深业集团正是为了这个目的，在新时代下不破不立探索不止。